O que é “disrupção”? O termo foi criado pelo professor de Harvard, Clayton Christensen. Ele é usado para descrever inovações que oferecem produtos acessíveis. Criam novos mercados consumidores, desestabilizando os líderes no setor.

Uma das empresas a surfar nessa onda disruptiva foi a Netflix. O serviço ajudou a colocar uma “pá de cal” nas locadoras de vídeos, permitindo aos usuários o acesso online a vídeos e séries com poucos cliques e um precinho camarada (R$ 19,90 por mês). Em abril, a empresa atingiu o valor de US$ 32,9 bilhões na bolsa, superando a CBS (Columbia Broadcasting System), emissora líder de audiência dos Estados Unidos.

As altas cifras explicam porque nove em cada dez empreendedores da área de tecnologia desejam ser disruptivos. Mas, para especialistas, poucos cumprem esses critérios.

Aplicativos como Uber, serviço de transporte executivo e diferenciado, tem sido apontados como disruptivos e tendem a remodelar esse mercado. O Uber oferece transporte em carros particulares e rivaliza com o táxi. Também tem sido apontado como muito melhor em termos de qualidade (apesar de nem sempre ser mais barato). “Qualquer um que entre em um mercado consolidado oferecendo outra solução, pode ser considerado disruptivo. A missão do Uber é melhorar a mobilidade urbana nas cidades. Oferecemos um modo fácil para uma pessoa solicitar os serviços de um motorista particular”, diz Fábio Sabba, porta-voz do Uber no Brasil em entrevista ao jornal O Dia.

Para Leonardo Gomes, professor da FEA-USP (Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo), os governos precisam estar atentos para não eliminar as novas tecnologias. “Quando o automóvel surgiu, o governo britânico tentou proibir que os carros ultrapassassem a mesma velocidade das pessoas caminhando. Isso levou os empreendedores para os Estados Unidos”, lembra.

No mundo das vendas, o modelo discuptivo passa pela capacidade de aprimorar atendimento e relacionamento com clientes através de tecnologia e treinamento técnico comportamental dos vendedores. É renovar e inovar o tempo todo para não ficar para trás.

Existe uma onda chamada Omni-channel no varejo mundial. Tudo é acessível de qualquer forma, seja loja física ou tablet, smartphone ou call center. Falando ou escrevendo, vendo ou não vendo o vendedor, o cliente compra, troca, pede informações, indica e avalia o serviço prestado, em qualquer lugar a qualquer hora. A Schutz faz isso no Brasil. Se uma mulher gosta de um sapato, a logística de entrega e o atendimento é altamente qualitativo e veloz. Seja no Iguatemi, um dos mais caros shoppings de São Paulo ou qualquer outro lugar. Se quiser trocar, pode fazê-lo onde for.

A Ultrafarma é um case de Omni-channel (evolução do multicanal), tendo recordes de vendas no modelo de delivery de medicamentos, com preços baixos. Isso se deve a logística, inteligência em gestão de estoques e distribuição, ferramentas e pessoas altamente eficazes nos processos.

Existem muitos exemplos de serviços completos, disruptivos em pequenos negócios, inclusive. Pizzarias estão criando sistemas de CRM com clientes, acreditem. Tem algumas que já sabem o que o cliente gosta, quando pede e antecipam pedidos, oferecendo sem compromisso a pizza que a pessoa mais gosta, caso ela não ligue para pedir há tempos.

Tem hotéis que entregam um mini café da manhã (breakfast to go) para clientes que saem antes do restaurante abrir pela manhã. Estes perderiam o café, mas o hotel se antecipa com esta inovação, criando um clima de valorização do cliente. Disrupção é esforço extra, é tecnologia, é conhecer mais o cliente e fazer coisas que o concorrente demore a copiar.

Entre as empresas de tecnologia, há uma corrida para se desenvolver inovações disruptivas. A aposta da Intel é na “internet das coisas”, ou seja, na comunicação entre objetos pela rede mundial de computadores. Os dados serão armazenados na nuvem. Difícil de visualizar? Fernando Martins, diretor-executivo da Intel, exemplifica: “O painel do veículo vai ser conectado em uma série de serviços, como o seguro. A seguradora poderá monitorar como você dirige. O motorista consciente terá seguro mais barato”, diz.

A Intel atua, por exemplo, em projetos com a GE para monitorar turbinas de avião, em que é possível saber com precisão qual é o momento correto para fazer a manutenção de cada uma. “Hoje, a Intel está presente em 97% da nuvem. Há uma série de usos disruptivos que vão entrar na vida das pessoas, e a gente trabalha muito com futurismo, olhando dez anos para o futuro”, diz.